콜센터 상담품질 QA관리사 필기 pdf 다운로드를 무료로 제공합니다 이 책은 콜센터 업무 종사자들의 실무능력 향상에 도움을 주는 필수 사항들을 수록하고, ‘콜센터 상담품질(QA) 관리사’ 자격시험에 필요한 핵심 내용들을 담고 있다
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책 소개
콜센터 상담품질(QA) 관리사 자격증은 현재 콜센터에 근무하고 있거나 상담품질 관리자를 목표로 하는 사람들에게 필요한 자격증이다. 콜센터에 대한 일반적인 운영 지식을 바탕으로 실제 상담품질 관리자에게 콜센터 업무의 핵심이라고 할 수 있는 스크립트, 모니터링, 코칭에 대한 실무적인 지식능력과 상담품질 관리자로서의 자질을 평가하며, 상담품질 업무를 얼마나 신속하고 정확하게 해낼 수 있는지에 대한 능력을 기준으로 상담품질 관리사의 자격을 평가한다. 이 책은 이러한 상담품질 관리사 자격시험에 대비해 콜센터 운영에 대한 전반적인 내용과 함께 비전 및 목표, 조직구성, 이직관리, 평가보상, 성과관리, 상담품질에 대한 이해, 모니터링 프로세스 및 결과 분석과 활용, 교육 및 코칭 등에 대해 자세히 설명하고 있다. 특히 각 영역에 포함된 주요 항목들에 대한 이론과 실무적인 대안을 제시하고, 각 해당 영역별 출제 가능한 실전문제를 통해 학습에 대한 결과를 테스트할 수 있도록 하였다. 또한 콜센터에서 실제 적용할 수 있는 사례들을 다양한 그림, 표 형식으로 제공함으로써 현장 적용이 용이하도록 하였다. 단순히 콜센터 운영에만 국한한 것이 아니라 보고서 작성방법, 블랙 컨슈머, SNS, 리더십과 조직문화 등 콜센터에서 반드시 알아야 되는 내용들을 수록하고 있어 콜센터 업무 종사자들의 실무능력 향상에 큰 도움이 될 것이다.
콜센터 상담품질 QA관리사 pdf
PART 01 콜센터 운영관리
1. 콜센터 비전 및 목표 | 21
2. 콜센터 조직구성 | 23
3. 콜센터 채용 및 선발 | 39
4. 콜센터 이직관리 | 47
5. 동기부여 | 70
6. 동기부여 이론 | 72
7. 콜센터 조직에 필요한 동기부여의 조건 | 84
8. 단계별 동기부여 전략과 운영자의 역할 | 91
9. 콜센터 성과관리 | 108
10. 콜센터 평가와 보상 | 116
11. 콜센터 경력관리 | 143
12. 콜센터의 시스템 관리 | 162
13. 콜라우팅과 콜블랜딩 | 170
PART 02 콜센터 상담품질관리
1. 서비스 품질의 이해 | 183
2. 콜센터 QA 및 주요 업무의 이해 | 197
3. 콜센터 QA 업무 프로세스 및 주요 이슈 | 216
4. 상담품질 분석 기초 | 232
5. 상담품질 분석 방법 | 235
6. 콜센터 상담품질 실무 | 256
7. 콜센터의 VOC와 고객 불만관리 | 287
PART 03 콜센터 교육 및 코칭
1. 콜센터의 개념과 역할 | 305
2. 인바운드와 아웃바운드의 이해와 특성 | 307
3. 콜센터 핵심역량 및 역량구분 | 311
4. 콜센터 리더십 | 313
5. 콜센터 조직문화 | 317
6. 콜센터 교육 및 훈련 | 344
7. 코칭 | 363
8. 피드백 스킬 | 377
9. 콜센터 보고서 | 397