일주일에 끝내는 CS리더스관리사 개념서 pdf 다운로드를 무료로 제공합니다 최근 시험에 출제된 기출 내용만을 분석하여 집필한 ‘독학정석’교재로, 독학으로 공부하는 수험생들에게 유용하도록 저술되었다
관련 책 pdf 모음
책 소개
『일주일에 끝내는 CS리더스(cs leaders) 관리사 개념서』는 CS 리더스 관리사 최다강의 경력의 저자가 집필한 수험서로, 2021년 문제부터 최근의 시험 내용를 분석하여 집필한 핵심교재이다. 정렬식으로 간결하게 눈에 쉽게 들어오도록 가독성을 높인 구성으로 독학 수험생들이 빠른시일 내에 시험에 대비할 수 있도록 하였다.또한 『일주일에 끝내는 CS리더스(cs leaders) 관리사 개념서』는 ‘조금 더’, ‘용어/법칙’을 수록하여 내용에 대한 이해를 돕고 있으며, 각 개념들은 다른 학자들과의 비교 서술이나 표를 통한 비교, 그림을 통한 설명 등 다양한 방법으로 제시되어 독자의 이해를 돕고 있다. 또한 사례문제도 시험에 출제된 사례를 그대로 수록하여 수험생의 이해를 도왔다. 출제 빈도가 높은 내용은 ‘출제높음’으로 표시하여 중점적으로 이 부분을 공부할 수 있도록 하였으며, 특히 책의 말미에 ‘시험장에서 보는 족보 노트’를 따로 정리함으로써 중요 이론에 대해 확실히 대비할 수 있도록 하고 있다. 이는 일반 수험생은 물론이고, 특히 독학으로 공부하는 수험생들에게 큰 도움을 줄 것이다.저자인 변미영 한국CS전략연구소 소장은 “CS리더스관리사 자격 과정을 초창기부터 직접 교육하여 수험생들의 마음을 그 누구보다 잘 알기에, 저희 연구소에서는 수험생들에게 최적의 시험 교재를 제공하기 위해 지속적으로 연구·발전시켜 왔다”고 언급하며 “이 교재를 보시는 모든 수험생 분들이 한 번에 합격하기를 기원한다”고 전했다. 변미영소장은 초창기 오프라인 강의부터 교재 집필 및 인강을 모두 작업한 ‘국내유일’강사이다. 이에 CS리더스관리사 시험 패턴을 모두 분석하고 있다고 한다.
일주일에 끝내는 CS리더스관리사
[Part 1 – CS개론]
1장 고객만족관리 및 경영
1 고객만족관리
2 고객만족경영
3 고객만족경영의 사례
2장 서비스 이론
1 서비스의 이해
2 서비스의 분류
3 서비스의 경쟁전략 분류
3장 서비스 프로세스
1 서비스 프로세스의 이해
2 프로세스 개선 기법
4장 소비자(고객) 행동
1 고객의 이해
2 소비자 구매 행동
3 고객 성격의 이해- MBTI
5장 고객 관계 관리
1 CRM
2 e-CRM
6장 인간관계 관리
1 인간관계
2 대인지각
3 의사소통
4 교류 분석(TA)
7장 서비스 리더십
1 리더십의 이해
2 리더십의 유형
3 서비스 리더십과 감성경영
[파트 2 – CS전략론]
1장 서비스 마케팅과 차별화 전략
1 마케팅의 이해
2 마케팅의 전략 수립
3 제품 차별화 전략
4 서비스 차별화 사례
2장 서비스 전략 기법
1 MOT 사이클 차트
2 서비스 모니터링
3 서비스청사진
4 서비스 수익 체인
3장-서비스품질
1 서비스품질의 이해
2 서비스 품질 측정 모델
3 서비스품질GAP과 품질 향상
4 품질 향상을 위한 내부마케팅
5 의료서비스 품질
4장 고객만족도 평가 조사
1 고객만족(CS)의 측정
2 고객만족(CS) 평가 시스템
3 고객만족(CS) 플래닝(Planning)
5장 CS컨설팅
1 고객만족 트랜드
2 고객분석
3 서비스 기대관리
4 서비스 실패와 회복
6장 고객만족 혁신 전략
1 고객 충성도 향상 전략
2 고객경험 향상 전략
3 고객가치 제안 전략
[파트 3- 고객관리 실무론]
1장 이미지와 예절
1 이미지의 이해
2 기본 예절
2장 비즈니스 매너
1 비즈니스 매너의 이해
2 악수 및 명함 매너
3 호칭 및 보고 매너
4 안내 및 상석 매너
5 테이블 매너
6 전화응대 매너
3장 콜센터의 운영
1 콜센터의 업무
2 콜센터의 운영
3 스크립트의 작성
4장 불만 고객의 관리
1 불만 고객의 응대
2 불만 해결을 위한 상담 화법
3 코칭
5장 교육훈련 & 프레젠테이션 & 회의 & 의전
1 교육 훈련
2 프레젠테이션
3. 회의
4. 의전
6장 소비자기본법 및 개인정보보호법
1 소비자기본법
2 개인정보 보호법
※ 부록
시험장에서 보는 족보 노트